“接客”について考える
こんにちは、ゆーきです。
毎週お馴染みの「週刊！金曜ビジネス道場」の時間ですよー！
今回のビジネス道場のテーマは“接客”
接客とは何も、物を販売するだけでなく
その字の通り“客と接する”
つまり商売をする以上、とても大事な行為になるのです。
大きな括りで分けてみるならば
飛び込み営業も、店頭販売も、お茶出しまで“接客”だと考えています。
お客さんと触れ合う事全てが“接客”になるのです。
最近では、コンビニ（近藤さんのビニールハウスじゃない方）や
ファミレス（ファミリーで２ちゃんねるにレスじゃない方）で食事を済ます事が増えました。
コンビニでは、挨拶やお釣りの渡し方。
ファミレスでは、オーダーの取り方や座席案内までチェックします。
そして、そこに使える接客のヒントを探し出すのです。
例えば、洋服屋さん。
僕はほとんどの洋服屋さんが大嫌いなのです。
それは過剰な接客。過剰な接客が大嫌いなのです。
店員：「いらっしゃいませー」
僕：（はいはい、どーもー）
店員：「今日はどんな服をお探しですかー？」
僕：（どんなのがあるか見に来たっちゅーねん）
店員：「こちらのが今良く売れてますよー」
僕：（売れ残ってるの勧めてんじゃねーの？）
店員：「良かったら着てみませんかー？」
僕：（・・・・・・・・・・・・・。）
店員：「こちらとかお似合いだと思いま・・・」
僕：「よか！！」（博多弁で『結構です』の意味）
店員はマニュアル通りに働いて
店員にはまったく悪気はないのかも知れません。
でもですね、僕のような性格には逆効果なのです。
気が弱い人には販売促進で効果は高いのかも知れませんがね。
なので僕の場合は、即、お店を出ます。
ただでさえ外に出るのも怖いのに、人に話しかけられるなんて無理です。
でもベテランの販売員になると違います。
ここぞというポイントで声をかけてくるのです。
そして決してお客さんの言葉を否定しません。
常にお客さんの言葉を肯定するのです。
僕：「これは素敵ですねー」
店員：「ですよねー、でもこちらも素敵ですよー」
こんな感じで、お客さんの考えは正しいと肯定しつつも
実は否定して、より単価の高い商品や在庫になっている商品を勧めるのです。
このテクニックは洋服屋さんだけでなく、全ての職種に応用出来ます。
つまり接客のヒントは至る所に落ちているのです。
先日行った居酒屋で面白い事がありました。
僕たちを案内してくれた女の子の店員が面白すぎたのです。
まず、挨拶をしない。「いらっしゃいませ」と言わない。
むしろ他の店員とおしゃべりしてる。
そして席まで案内してくれたのですが、僕たちの後ろをついてくる。
どこに行けばいいのかわからず、空いてる席に適当に座った。
そしておしぼりとお箸を持ってきてくれたのですが
なぜかテーブルの上に投げ捨てる。ポーンと投げる。
普通だったら激怒なんですが、この店員がめっちゃかわいいのです。
平成教育委員会に出てる平山ナントカと
発毛系のコマーシャルに出てた吉岡ナントカを足した感じなのです。
その２人を足してカルピスで割ったような感じなのです。
それで焼き鳥を注文したのです。
すると帰ってきた言葉は
店員：「こっちで焼くやつは終了しました」
その店には焼き場は２つあるらしいんですね。
閉店数時間前に入店したので片方の焼き場は片付けたらしいんです。
でも、こっちで何を焼いてるん？
知らんがな。
じゃあ、あっちで何を焼けるん？
知らんがな。
それで珍しいビールが置いてあったんです。
メニューにそのうちの２本は日本じゃなかなか飲めないと書いてあって
僕はビールに無知なので、その店員に尋ねてみたのです。
「これはどっちがお勧めですか？」と。
すると帰ってきた言葉は
店員：「どっちかは日本じゃなかなか飲めないみたいです」
いやいや、どっちもそう書いとるがな。
オレは結構日本語読めますがな。
それでそれで意味不明なメニューがあったのです。
「ナントカとナントカのトロトロ炒め」みたいなメニューが。
料理名からはまったくイメージ出来ないので聞いてみたのです。
「これはどんな料理ですか？」と。
すると帰ってきた言葉は
店員：「トロトロに炒めてる料理です」
いやいや、トロトロって書いとるがな。
そこを説明されるとはビックリしたがな。
結局出てきたのはパリパリ焼きそばの上の部分でした。
そりゃトロトロしとるけれども。
確かにトロトロしとるけれども。
そして別のメニューを注文してたら
突然、その女の子がページをめくり始めて
店員：「でも、この照り焼きが美味しいです！！」
いやいや、焼きものは終了したって言ってたがな。
ああ、この焼き物はあっちで焼くのね。
しかし“でも”の使い方は違うがな。
でも、その照り焼きはマジで美味かったがな。
今思い出しても、普通ならやっぱり激怒パターンなのです。
でも、その子のかわいさでやっぱりオッケーなのです。
それでお腹もいっぱいになって
会計も済まし、お店を出ようとした頃です。
普通なら「ありがとうございましたー」とか言うじゃないですか。
でも、その女の子は
店員：「バイキンマンってどう描くんー！？」
お客さんが帰ろうとしてるがな。
空いたテーブルでバイキンマン描いてる場合じゃないがな。
でもまたそのお店に行きたい。
またその女の子に接客してもらいたい。そう思える女の子でした。
“接客”も奥が深いと、その子に教えられた気分です。
マニュアル通りの接客が、必ずしもお客の心を掴むとは限らない事を知りました。
まだまだ僕も勉強する事がたくさんあるようです。
僕はそのお店のリピーターになりそうです。
でも、その子がクビになってなけりゃいいな。
それより「週刊！金曜ビジネス道場」ってなんだよ。
店員：「トロトロに炒めてる料理です」
